updated 8:25 AM CEST, May 25, 2018
A+ A A-

Dlaczego nie lubimy hoteli - 10 najczęstrzych powodów

  • Napisane przez KW / Serwis Informacji Turystycznych PAP / hotel.info
  • Dział: Europa
Po wystawieniu złej oceny: Właściciel hotelu w Wielkiej Brytanii wyrzuca gościa z pokoju. Poniżej prezentujemy czytelnikom Kuriera365 dziesięć najczęstszych powodów negatywnych ocen hoteli.
{jumi [*4]}Norymberga, 13 października 2010 – według doniesień renomowanego austriackiego dziennika* brytyjski hotelarz z Blackpool "pozbył" się pary niechcianych gości. Wyrzucił ich z pokoju, gdy goście ci, najwyraźniej tuż po zameldowaniu, wystawili hotelowi negatywną opinię na internetowej stronie oceny hoteli, korzystając z telefonu komórkowego.

Jeszcze kilka lat temu zakurzona skrzynka skarg i zażaleń była najpopularniejszą, a często jedyną dyskretną możliwością wyrażenia niezadowolenia ze złych warunków w hotelu, bez pewności, jaki będzie to miało skutek. Lecz to należy już do przeszłości. Internet zrewolucjonizował również kwestię reklamacji w hotelarstwie. Dzisiaj goście piszą sprawozdania z pobytu, a portale publikują je na swoich stronach internetowych. Przenośne środki komunikacji przyspieszają ten proces, co pokazuje opisany powyżej przypadek.

hotel.info, bezpłatny serwis rezerwacji, posiadający w swej ofercie ponad 210.000 hoteli na całym świecie, publikuje opinie swoich klientów nie tylko w formie standardowej oceny punktowej, lecz również dowolnych komentarzy sformułowanych samodzielnie przez gości. „One znacznie bardziej szczegółowo oddają warunki oferowane przez hotel, zarówno pozytywne, jak i negatywne", mówi Timo Vavrinec, dyrektor działu komunikacji w hotel.info. „Klienci hotel.info nie muszą się jednak bać wyrzucenia z hotelu, ponieważ wystawiają oni ocenę dopiero po wyjeździe", kontynuuje Vavrinec z uśmiechem. „Goście hotelowi patrzą, co otrzymują za swoje pieniądze.

Doświadczenia pokazują, że potencjalni goście mają duże zaufanie do opinii innych podróżujących. Dlatego w serwisie hotel.info oceny mogą wystawiać wyłącznie goście, którzy nocowali w hotelu. Ponadto od oceny hotelu zależy jego pozycja na liście wyszukiwania hotel.info. Komentarze gości stanowią zatem dla hoteli szansę do poprawy i zwiększenia obrotów. Regularnie zachęcamy współpracujące z nami hotele do czytania "swoich" ocen w ramach zarządzania jakością. W ten sposób mogą oni poznać stopień zadowolenia swoich gości. Oceny stanowią zatem konstruktywną opinię o hotelu – co nie stanowi dla kierownika hotelu najmniejszej przyczyny, aby być nieprzyjemnym w stosunku do gościa."

hotel.info przeanalizował komentarze gości z ponad miliona ocen hoteli i znalazł dziesięć najczęstszych powodów niezadowolenia gości:

Śniadanie: zbyt wysoka cena śniadania, nieadekwatna do jakości i ilości jedzenia. Za mały wybór. Brak szybkiego donoszenia potraw/nakrywania miejsc dla kolejnych gości. Stare, długo leżące jedzenie.

Miejsca parkingowe: zdaniem gości za wysokie ceny miejsca na parkingu/w garażu, często również nieprawidłowe informacje w prezentacji hotelu dotyczące dostępności i ceny.

Hałas: goście rzadziej skarżą się na usytuowanie hotelu w centrum miasta i związany z tym hałas z ulicy, niż na cienkie ściany w pokojach i brak dźwiękoszczelnych okien.

Wielkość pokoju: szczególnie gościom z Ameryki Północnej nie podobają się małe pokoje hotelowe i ciasne łazienki w hotelach europejskich.

Jakość usług/uprzejmość: nie skarżą się na to najczęściej goście z zagranicy. To głównie goście z kraju są niezadowoleni z jakości usług.

Internet/WLAN: za wysokie opłaty za korzystanie z internetu, brak internetu bezprzewodowego.

Czystość: skargi na niedokładne sprzątanie pokojów, w szczególności łazienek.

Komfort: zarwane materace. Zaniedbane, stare meble. Zdaniem gości hotele wymagają często remontu i są zaniedbane.

Pokoje dla niepalących / palących: niewystarczające oddzielenie strefy dla palących i niepalących, zapach dymu na piętrach dla niepalących, brak pokojów dla niepalących, pomimo rezerwacji.

Kategoria-gwiazdki: zdaniem gości hotel posiada zbyt dużą liczbę gwiazdek i zasługuje na niższą kategorię. Dlatego w takim przypadku również cena jest uważana za zbyt wysoką.

{jumi [*6]}

Warszawa